Pour être réussie, l'externalisation doit relever d'une démarche structurée et humaine
Envisager l'externalisation, c’est comme ouvrir la porte de son entreprise à un partenaire de confiance, prêt à prendre le relais sur certains aspects pour vous permettre de vous recentrer sur l’essentiel. Mais avant de franchir ce pas, il est nécessaire de savoir ce que l’on souhaite réellement obtenir de cette démarche. Définir clairement ses objectifs n’est pas un simple exercice administratif : c’est la clé de voûte d’une collaboration réussie, porteuse de sens et de résultats et pleine intégrée à la stratégie de l'entreprise.
Tout commence par une introspection sincère, un relevé de la situation actuelle. Il s’agit d’observer, sans complaisance, le fonctionnement interne de l’entreprise. Quels sont les processus qui grignotent le plus de temps ? Où se cachent les tâches qui, bien que nécessaires, mobilisent des ressources disproportionnées ou réclament une expertise que l’on ne possède pas en interne ? Un audit minutieux permet de mettre en lumière ces points de friction. Pour une petite entreprise, par exemple, la gestion de la comptabilité ou de la paie peut vite devenir un casse-tête chronophage, détournant l’attention des missions à plus forte valeur ajoutée.
Une fois ce diagnostic posé, il devient possible de hiérarchiser les priorités. Certaines tâches, bien que lourdes, n’ont qu’un impact marginal sur la performance globale, tandis que d’autres, plus stratégiques, méritent toute l’attention car elle relèvent de la valeur ajoutée du CEO. C’est en classant ces besoins par ordre d’importance que l’on commence à dessiner les contours d’une externalisation pertinente. Cet exercice requière de la vigilance; Il est parfois difficile à réaliser sans le recours à un tiers de confiance, mentor ou coach business, et le manque d'objectivité peut créer des biais.
Vient alors le moment de formuler les objectifs principaux. Chaque fonction ou activité à confier à un prestataire doit être associée à une attente précise, clarifiée et chiffrée. Souhaite-t-on avant tout réduire les coûts, en évitant les dépenses liées à l’embauche ou à la formation ? Ou bien cherche-t-on à gagner en efficacité, en libérant du temps pour se consacrer pleinement au développement commercial ? Parfois, l’enjeu est d’accéder à des compétences pointues, impossibles à réunir en interne sans bouleverser l’organisation. D’autres fois encore, c’est la flexibilité qui prime : pouvoir ajuster rapidement les ressources en fonction des fluctuations de l’activité, d'une demande massive mais ponctuelle de la clientèle, sans se retrouver pieds et poings liés.
Poser des repères sur le parcours
Pour donner corps à ces ambitions, il faut se doter d’indicateurs de performance, ou KPIs. Ces repères chiffrés sont les phares qui guident la démarche. Ils doivent être soigneusement choisis : spécifiques à chaque tâche externalisée, mesurables de façon objective, réalistes au regard des capacités du prestataire, et surtout alignés avec les priorités stratégiques de l’entreprise. Il ne s’agit pas de multiplier les chiffres pour le plaisir, mais de sélectionner quelques indicateurs vraiment pertinents : un délai de traitement réduit, un taux d’erreur minimal, une satisfaction client en hausse. Trop d'indicateurs rendent les tableaux de bord illisibles et inoppérants. Il faut faire des choix!
L’externalisation ne doit jamais être pensée en vase clos.
Elle doit s’inscrire dans la vision globale de l’entreprise, soutenir ses ambitions à moyen et long terme.
Si la priorité est la croissance, il sera judicieux de déléguer tout ce qui freine le développement commercial. Si l’image de marque est au cœur des préoccupations, confier la gestion de la relation client ou de la responsabilité sociétale à un expert reconnu peut faire toute la différence.
La clarté des attentes est la pierre angulaire de la relation avec le prestataire. Il est indispensable de formaliser ces objectifs dans un contrat ou un cahier des charges détaillé. Chaque tâche externalisée doit être précisément décrite, les résultats attendus clairement exprimés, et les délais fixés de façon réaliste. Les indicateurs de performance choisis doivent être mentionnés noir sur blanc, afin que chacun sache à quel moment et sur quels critères sera évaluée la réussite de la collaboration.
Evaluer régulièrement
L’externalisation n’est pas un processus figé : elle doit évoluer au fil du temps, s’ajuster aux besoins de l’entreprise et aux réalités du marché. Instaurer des points de suivi périodiques, qu’ils soient mensuels ou trimestriels, permet de vérifier que les objectifs sont atteints, d’identifier les axes d’amélioration et de renforcer la confiance entre les partenaires.
En résumé, définir les objectifs d’une stratégie d’externalisation, c’est avant tout une démarche de lucidité et d’anticipation. C’est accepter de se remettre en question, de clarifier ses attentes, et de bâtir une relation de confiance fondée sur la transparence et l’exigence. En adoptant une méthode structurée, vous transformerez l’externalisation en un véritable levier de performance et de sérénité pour votre entreprise.
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